Monitoreo de Calidad
Convierta cada interacción en una oportunidad de mejora.
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Resumen
Qué hace Monitoreo de Calidad
Monitoreo de Calidad ofrece a los equipos de calidad una forma estructurada de evaluar interacciones, acordar qué significa "bueno" y demostrar que el coaching funciona. Los formularios de evaluación los construyen sus propios analistas: secciones, ponderaciones, escalas y reglas de falla crítica se configuran, no se programan.
Cada evaluación conserva su evidencia, su evaluador, su marca de tiempo y su resultado. Los agentes ven sus resultados, los reconocen y pueden apelar; los supervisores ven tendencias por equipo, campaña, habilidad y evaluador. El resultado es un programa de calidad que resiste una auditoría interna y la de sus clientes.
- Formularios de evaluación personalizados
- Flujos de coaching de agentes
- Analítica de calidad
Beneficios Clave
Por qué las operaciones lo adoptan
Un estándar consistente
Los formularios ponderados y las reglas de falla crítica hacen que cada evaluador aplique la misma definición de calidad, entre sitios e idiomas.
Coaching que cierra el ciclo
Cada calificación baja puede convertirse en una sesión de coaching con responsable, fecha, acciones acordadas y una evaluación de seguimiento que mide el cambio.
Calibración y equidad
Ejecute sesiones de calibración sobre la misma interacción, compare la varianza entre evaluadores y corrija la desviación antes de que se convierta en una apelación.
Evidencia que puede entregar
Las trazas de auditoría, los scorecards exportables y el reporte por cliente dan a los BPO y a las operaciones reguladas la documentación que se les exige.
Capacidades
Capacidades
Configuradas por sus propios administradores, no programadas dentro de la aplicación.
Constructor de formularios
Secciones, preguntas ponderadas, escalas de calificación, respuestas no aplicables, reglas de cero automático y comentarios obligatorios.
Reglas de falla crítica
Marque incumplimientos que anulan la evaluación completa sin importar el resto del puntaje, y repórtelos por separado.
Flujo de evaluación
Borrador, revisión, publicación, reconocimiento y apelación, con permisos por rol en cada paso.
Portal del agente
Los agentes revisan sus evaluaciones, comentarios e historial de coaching sin depender de un supervisor.
Planes de coaching
Convierta hallazgos en acciones asignadas con responsables, fechas límite, notas y un seguimiento medible.
Sesiones de calibración
Varios evaluadores califican la misma interacción; el sistema reporta la varianza por pregunta y por evaluador.
Muestreo y asignación
Defina cuántas interacciones necesita cada agente, cola o campaña por período y distribuya la carga entre el equipo.
Analítica de calidad
Calificaciones por agente, equipo, supervisor, campaña, sección y pregunta, con comparación de períodos y líneas de tendencia.
Vinculación de interacciones
Adjunte la llamada, la referencia de grabación, el ticket o el registro de CRM en que se basa la evaluación mediante la capa de conectores.
Casos de Uso
Dónde se utiliza
Servicios financieros regulados
Califique como críticos los avisos obligatorios y los guiones de verificación, y conserve un registro auditable de cada revisión.
Calidad en BPO multicliente
Ejecute un formulario distinto por cliente, mantenga los datos separados por tenant y exporte los scorecards que cada cliente espera.
Curva de aprendizaje de nuevos agentes
Evalúe con mayor frecuencia durante las primeras semanas y mida qué tan rápido alcanzan el estándar de producción.
Integraciones
Se conecta con
La disponibilidad de cada integración se confirma para su entorno antes de cualquier compromiso.
Conector para datos de interacciones y detalle de llamadas de AsterCDR.
Conector para entornos de telefonía basados en Asterisk, una de varias plataformas soportadas.
Cada aplicación expone una API REST documentada para leer y escribir sus propios datos.
Suscríbase a eventos y reciba llamadas salientes firmadas cuando algo cambia.
Autentique usuarios y sincronice atributos de directorio desde un servicio LDAP.
Inicio de sesión federado contra su proveedor de identidad corporativo.
Importación y exportación programada de archivos estructurados para sistemas sin API.
Arquitectura
Cómo está construido
Esta aplicación se ejecuta como un producto SaaS multi-tenant con su propio aislamiento de datos, modelo de roles y API. Puede operar de forma completamente independiente o intercambiar datos con sus sistemas actuales mediante la capa de conectores.
Aislamiento multi-tenant
Cada cliente opera dentro de un entorno organizacional aislado. Datos, usuarios, configuración y reportes están delimitados por tenant en la capa de aplicación.
Control de acceso por roles
Los permisos se otorgan por rol, y los roles se delimitan al tenant, equipo y función que los requiere.
Autenticación y alcance de API
Las integraciones se autentican con credenciales emitidas y limitadas a endpoints y datos específicos, revocables de forma independiente.
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