Mesa de Ayuda TI
Solicitudes de soporte que se atienden, se controlan y se cierran.
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Resumen
Qué hace Mesa de Ayuda TI
Mesa de Ayuda TI da a los equipos de soporte interno la estructura que un buzón compartido no puede ofrecer: cada solicitud se convierte en un ticket con categoría, prioridad, responsable y meta de nivel de servicio.
Se utiliza mucho más allá de TI. Los equipos de facilities, RR. HH. y operaciones ejecutan el mismo proceso de recepción a resolución, cada uno dentro de sus propias colas y permisos.
- Recepción y categorización de tickets
- Control de SLA
- Asignación y escalamiento
Beneficios Clave
Por qué las operaciones lo adoptan
Las solicitudes dejan de perderse
Cada solicitud queda registrada, con responsable y visible hasta su resolución.
Prioridades con significado
Categorías, prioridades y metas de SLA definen en qué trabaja el equipo a continuación.
Carga de trabajo visible
Volumen, backlog, tiempos de respuesta y tasas de resolución por cola y técnico.
Conocimiento que se acumula
Las notas de resolución construyen un historial buscable para resolver más rápido el mismo problema la próxima vez.
Capacidades
Capacidades
Configuradas por sus propios administradores, no programadas dentro de la aplicación.
Recepción multi-origen
Cree tickets desde portal web, correo o API, dejando registrado el origen.
Categorías y prioridades
Árboles de categorías, prioridades y niveles de impacto configurables por organización.
Políticas de SLA
Metas de respuesta y resolución por prioridad, cola y calendario laboral.
Asignación y escalamiento
Enrute a colas o técnicos y escale automáticamente cuando una meta esté en riesgo.
Colaboración en el ticket
Respuestas públicas, notas internas, adjuntos y una línea de tiempo completa de actividad.
Portal del solicitante
Los usuarios envían solicitudes y siguen sus propios tickets sin contactar al equipo.
Horario laboral
Relojes de SLA que respetan calendarios laborales, feriados y husos horarios.
Reporte operativo
Backlog, antigüedad, primera respuesta, tiempo de resolución y tasa de reapertura.
Casos de Uso
Dónde se utiliza
Soporte interno de TI
Dé a los empleados un único lugar para solicitar soporte y seguir el avance.
Soporte al piso del contact center
Controle incidencias de diademas, estaciones y accesos que sacan agentes de producción.
Equipos de servicios compartidos
Opere colas separadas para RR. HH., facilities y administración dentro de un mismo despliegue.
Integraciones
Se conecta con
La disponibilidad de cada integración se confirma para su entorno antes de cualquier compromiso.
Envíe notificaciones, respuestas y reportes a través de su propia infraestructura de correo.
Convierta un buzón en una cola gestionada dentro de Bandeja Multicanal o Mesa de Ayuda TI.
Autentique usuarios y sincronice atributos de directorio desde un servicio LDAP.
Sincronización de directorio para aprovisionamiento de usuarios y accesos por grupo.
Inicio de sesión federado contra su proveedor de identidad corporativo.
Cada aplicación expone una API REST documentada para leer y escribir sus propios datos.
Suscríbase a eventos y reciba llamadas salientes firmadas cuando algo cambia.
Notifique a canales y usuarios cuando tickets, escalamientos o umbrales requieran atención.
Arquitectura
Cómo está construido
Esta aplicación se ejecuta como un producto SaaS multi-tenant con su propio aislamiento de datos, modelo de roles y API. Puede operar de forma completamente independiente o intercambiar datos con sus sistemas actuales mediante la capa de conectores.
Aislamiento multi-tenant
Cada cliente opera dentro de un entorno organizacional aislado. Datos, usuarios, configuración y reportes están delimitados por tenant en la capa de aplicación.
Control de acceso por roles
Los permisos se otorgan por rol, y los roles se delimitan al tenant, equipo y función que los requiere.
Autenticación y alcance de API
Las integraciones se autentican con credenciales emitidas y limitadas a endpoints y datos específicos, revocables de forma independiente.
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