Encuestas de Clientes
Pregunte en el momento correcto y dirija la respuesta a quien pueda actuar.
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Resumen
Qué hace Encuestas de Clientes
Encuestas de Clientes recoge retroalimentación donde ocurrió la interacción (IVR al final de la llamada, correo, SMS o conversación digital) y vincula cada respuesta con la interacción, el agente y la cola que la originaron.
Las calificaciones bajas pueden abrir automáticamente una tarea de seguimiento, para que la retroalimentación negativa se convierta en una acción y no en un número dentro de un reporte.
- Distribución multicanal
- CSAT, NPS y escalas propias
- Seguimiento de ciclo cerrado
Beneficios Clave
Por qué las operaciones lo adoptan
Retroalimentación con contexto
Cada calificación es atribuible a una interacción, un agente y una cola específicos.
Ciclo cerrado por defecto
Las respuestas de detractores generan un seguimiento con responsable y fecha límite.
Calidad coherente
Compare las calificaciones internas de calidad con lo que el cliente realmente reportó.
Pregunte en el idioma del cliente
Las encuestas se entregan en el idioma de la interacción, de modo que sus tasas de respuesta reflejan lo que piensan los clientes y no el idioma en que se redactó el formulario.
Capacidades
Capacidades
Configuradas por sus propios administradores, no programadas dentro de la aplicación.
Constructor de encuestas
Tipos de pregunta, ramificación, escalas y localización por audiencia.
Distribución por canal
Entrega por IVR post-llamada, correo, SMS y conversación digital.
Reglas de muestreo
Controle con qué frecuencia se encuesta a un cliente para evitar fatiga.
Marcos de medición
CSAT, NPS, CES y modelos de puntuación propios en paralelo.
Alertas de detractores
Notifique a un supervisor en el momento en que llega una respuesta crítica.
Analítica de resultados
Desglose resultados por agente, cola, campaña, canal y período.
Controles de anonimato
Decida por encuesta si una respuesta es atribuible al cliente o se recoge de forma anónima, y dígalo con claridad en el formulario.
Comparable en el tiempo
Mantenga estable un conjunto central de preguntas entre períodos para que los resultados sigan siendo comparables aunque cambie el resto de la encuesta.
Casos de Uso
Dónde se utiliza
Satisfacción post-llamada
Mida el CSAT inmediatamente después de la interacción, cuando la experiencia está fresca.
Reporte a clientes para BPO
Entregue a cada cliente sus propios resultados de satisfacción sobre sus propias campañas.
Insumo para el coaching
Lleve los comentarios y calificaciones del cliente a la conversación de coaching junto a la evaluación interna de calidad de esa misma interacción.
Integraciones
Se conecta con
La disponibilidad de cada integración se confirma para su entorno antes de cualquier compromiso.
Conector para entornos de telefonía basados en Asterisk, una de varias plataformas soportadas.
Cada aplicación expone una API REST documentada para leer y escribir sus propios datos.
Suscríbase a eventos y reciba llamadas salientes firmadas cuando algo cambia.
Envíe notificaciones, respuestas y reportes a través de su propia infraestructura de correo.
Notificaciones y encuestas salientes a través de un proveedor de SMS.
Enrute conversaciones de WhatsApp Business hacia la cola digital.
Arquitectura
Cómo está construido
Esta aplicación se ejecuta como un producto SaaS multi-tenant con su propio aislamiento de datos, modelo de roles y API. Puede operar de forma completamente independiente o intercambiar datos con sus sistemas actuales mediante la capa de conectores.
Aislamiento multi-tenant
Cada cliente opera dentro de un entorno organizacional aislado. Datos, usuarios, configuración y reportes están delimitados por tenant en la capa de aplicación.
Control de acceso por roles
Los permisos se otorgan por rol, y los roles se delimitan al tenant, equipo y función que los requiere.
Autenticación y alcance de API
Las integraciones se autentican con credenciales emitidas y limitadas a endpoints y datos específicos, revocables de forma independiente.
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